Analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan  (Penelitian Pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret)

Cahya, Andrea Nur

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini untuk menguji apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada pelanggan pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret. Pada penelitian ini diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Metode survei digunakan pada penelitian iniuntuk mengumpulkan data. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 200 responden yang berniat loyal pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret. Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier Regression Analysis). Alat analisis statistik ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel-variabel yang diamati. Analisis Regresi Linier Bertingkat Berganda (Hierachical Multiple Regression) digunakan untuk menguji mediasi dalam penelitian ini. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasikan hubungan positif dan signifikan antar variabel yaitu: (1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam studi penelitian ini digunakan untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya. Keyword: service quality, satisfaction, loyalty. Drs. Djoko Purwanto, MBA

Abstrak

Analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Penelitian Pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret)