Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan pada jasa rumah sakit  (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)

Mahfud, Mohamad

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Abstrak

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan pada jasa rumah sakit (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)