Analisis hubungan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek produk pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)

Oleh :
Aditya Khusharyanto - F1211002 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan citra merek produk (brand image product) pada loyalitas pelanggan (customer loyalty) D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 181 responden pelanggan D’COST Seafood Restaurant yang berniat untuk loyal dengan D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis yang diuji, semua berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality mempengaruhi customer satisfaction, service quality mempengaruhi customer loyalty, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality mempengaruhi customer loyalty, brand image product mempengaruhi customer satisfaction, brand image product memepengaruhi customer loyalty, customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci: service quality, product quality, brand image product, customer satisfaction, customer loyalty.