Service quality dan kepuasan nasabah (pada bank jateng kota Surakarta)

Oleh :
Eskasari Putri - S4312005 - Sekolah Pascasarjana

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana pengaruh dimensi-dimensi service quality, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability, terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jateng Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden. Adapun teknik pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis gap dan multiple regression, yang terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik. Analisis gap menghasilkan nilai positif pada dimensi tangible dan reliability baik untuk nasabah besar maupun nasabah kecil, dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Jateng Kota Surakarta pada dimensi tangible dan reliability memuaskan. Hasil uji regresi terhadap dimensi-dimensi service quality menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pada kategori nasabah besar, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah, sedangkan untuk nasabah kecil, dimensi assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan paling besar terhadap kepuasan nasabah. Pada nasabah besar 82,7% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan pada nasabah kecil 66,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality. Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan Nasabah