Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada cv nuansa fajar mandiri Surakarta tahun 2013

Oleh :
Nanik Prihatin - K7409111 - Fak. KIP

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta, (2) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis untuk memenuhi tujuan tersebut adalah menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah semua orang yang pernah melakukan pembelian di CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa (1) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Hal tersebut tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Sehubungan dengan nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel tangible memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,039, variabel reliability memiliki tingkat signifikansi 0,006, variabel responsiveness memiliki tingkat signifikansi 0,001, variabel assurance memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel emphaty memiliki tingkat signifikansi 0,022. Oleh karena itu probabilitas variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan