Implementasi Kualitas Pelayanan Nasabah Simpedes Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Serengan Kanca Slamet Riyadi Surakarta

Oleh :
Heny Trisnawati N - F3610055 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada nasabah Simpedes yang dilakukan oleh BRI Unit Serengan Kanca Slamet Riyadi Surakarta. Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian deskriptif kualitatif, peneliti menggunakan strategi penelitian terpancang (embedded research) yaitu penelitian kualitatif yang sudah menentukan fokus penelitian berupa variabel utama yang akan dikaji. Cara pengambilan sampel adalah dengan menggunakan purposive sampling, teknik penentuan informan menggunakan teknik bola salju (snowboll sampling). Teknik pengumpulan data yang akan digunakan wawancara, observas dan teknik dokumen. Hasil penelitian tentang pelayanan kualitas dapat dilihat dengan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan kepada nasabah diantaranya : 1) Bukti Langsung (Tangible), penilaian pada dimensi kualitas bukti langsung dapat dikatakan cukup baik karena nasabah memberikan pernyataan yang bersifat positif. 2) Keandalan (Reliability), penilaian pada dimensi kualitas keandalan dapat dikatakan baik karena nasabah memberikan pernyataan yang bersifat positif. 3) Daya Tanggap (Responsiveness), penilaian pada dimensi kualitas daya tanggap dapat dikatakan cukup baik karena nasabah memberikan pernyataan yang bersifat positif. 4) Jaminan (Assurance), penilaian pada dimensi kualitas daya jaminan dapat dikatakan baik karena nasabah memberikan pernyataan yang bersifat positif. Pernyataan nasabah bahwa Bank memiliki pegawai yang baik, perhatian, dan membantu kesulitan nasabah, nasabah merasa aman karena mendapat jaminan bahwa dananya mendapatkan jaminan dari Lembaga Penjamin Simpanan sehingga aman. 5) Empathy, penilaian pada dimensi kualitas emphaty dapat dikatakan baik karena nasabah memberikan pernyataan yang bersifat positif. Pernyataan nasabah bahwa petugas bank memberikan secara personal perhatian yang baik, dan memberikan rasa nyaman, dan memiliki kedisiplinan yang tingg