Pengaruh kualitas pelayanan, kewajaran harga, dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan (studi pada Hypermart Solo)

Oleh :
Ike Putri Anastasari - F0210070 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan, kewajaran harga, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pengunjung Hypermart yang berniat untuk loyal, diambil dengan metode convenience sampling. Sampel penelitian diambil sebanyak 160 responden, tempat yang dipilih yaitu gerai-gerai Hypermart di Solo. Survei merupakan teknik penelitian yang dipilih dan dipandu dengan kuesioner sebagai instrumen pengambilan data. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan; kewajaran harga memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan; kewajaran harga memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan. Studi ini memiliki beberapa keterbatasan meliputi keterbatasan objek amatan dan setting penelitian, sehingga dalam penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. This study aims to describe the relationship between service quality, price fairness, and customer satisfaction to customer loyalty. This research was done to the Hypermart visitors who intend to loyal, taken using convenience sampling method. The samples were taken from 160 respondents, the selected place were Hypermart stores in Solo. Survey is a research technique which is chosen and guided by questioner as the instrument of data collection. Structural Equation Modelling (SEM) was implemented to test the hypotheses formulated in this research. The results of this study concluded that: service quality has a significant influence on customer satisfaction; service quality doesn’t have a significant influence on customer loyalty; price fairness has a significant influence on customer satisfaction; price fairness has a significant influence on customer loyalty; customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty. This study has several limitations include limitations observed objects and setting research, so that in future studies are expected to complete the limitations in this study. Keywords: Service quality, price fairness, customer satisfaction, customer loyalty