PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH

Oleh :
Imron Sungkar - S4110065 - Sekolah Pascasarjana

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH Imron Sungkar S4110065 Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan pada jasa perbankan, maka diperlukan adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian Account Officer dan Automated Banking sebagai relationship antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, sikap frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi dengan kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel menggunakan random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Sikap Frontliner berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan, Kepuasan, Loyalitas