ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas skin care , kualitas perawatan yang dimediasi oleh citra skin care, nilai yang dirasakan pelanggan (VAL), dan kepuasan konsumen terhadap niat perilaku untuk loyal. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui proses pembentukan loyalitas konsumen pada Ella skin care Surakarta.
Metode survey dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 200 responden konsumen Ella skin care yang berniat untuk loyal terhadap Ella skin care Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel.
Uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model (SEM) adalah metode statistic yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antara variabel, yang masing- masing merupakan unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari delapan hipotesis yang diuji hanya enam hipotesis yang berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality berpengaruh positif terhadap skin care image, skin care quality berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, service quality berpengaruh positif terhadap nilaiyang diasan pelanggan, skin care image berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, nilai yang dirasakn pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positifterhadap niat perilaku untuk loyal.Terdapat dua hipotesis tidak berpengaruh secara signifikan yaitu skin care quality tidak berpengaruh positif terhadap skin care image dan skin care image tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, metodologis, dan studi lanjutan.
Kata kunci: kualitas perawatan, kualitas pelayanan, citra perusahaan, nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan konsumen, niat perilaku untuk loyal.
ABSTRACT
The objective of research was to find out the effect of skin care quality, service quality mediated by skin care image, customers’ perceived value, and customer satisfaction on loyalty behavioral intention. In addition, the objective of research was to find out the process of creating consumer loyalty to Ella Skin care Surakarta.
Survey method was taken to be used in data collection. The sample of research consisted of 200 respondents, which were the consumer of Ella Skin care intending to be loyal to Ella Skin Care Surakarta. The sampling technique used was convenience sampling. This technique was chosen to facilitate the sampling technique.
Validity and reliability test was conducted to ascertain the quality of data. Structural equation model (SEM) was statistic method chosen to elaborate the relationship between variables, each of which was unobserved variable. The result of testing indicated that out of eight hypotheses tested, only six affected significantly between variables: the service quality affected positively the skin care image, the skin care quality affected positively the customer’s perceived value, the service quality affected positively the customer’s perceived value, skin care image affected positively the customer’s perceived value, the customer’s perceived value affected positively the service quality, service quality affected positively the behavioral intention to be loyal. There were two hypotheses not affecting significantly: the skin care quality did not affect positively the skin care image and skin care image did not affect positively the customer satisfaction.
In this research, the limitation and implication of research could also be explained to give direction in practical, methodological, and follow-up study aspects.
Keywords: skin care quality, service quality, skin care image, customers perceived value, customer satisfaction, behavioral intention to be loyal.
