ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality, nilai yang dirasakan, dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen dalam pembelian online melalui Zalora.co.id.
Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang sudah pernah melakukan pembelian secara online melalui Zalora.co.id dan berminat untuk loyal. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 responden yang diambil secara convenience sampling.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen (2) e-service quality berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (3) e-service quality berpengaruh signifikan pada nilai yang dirasakan konsumen (4) nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh signikan pada kepuasan konsumen (5) nilai yang dirasakan konsumen tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen (6) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan kualitas, kepuasan konsumen, serta membentuk loyalitas kosnumen Zalora.co.id.
Kata kunci : e-service quality, nilai yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality, perceived value and customer satisfaction on consumer loyalty in online purchases through Zalora.co.id.
The population in this study is the individual who have been making a purchase online through Zalora.co.id interested to loyal. The sample in this study of 185 respondents drawn by convenience sampling.
The study concluded that (1) e-service quality has a significant effect on customer loyalty (2) e-service quality has a significant effect on customer satisfaction (3) e-service quality has a significant effect on consumer perceived value (4) consumer perceived value has a significant effect on customer satisfaction (5) consumer perceived value has no effect on customer loyalty (6) customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty.
This study can be used as a reference for practitioners in taking measures decision to determine the marketing strategy to improve the quality, customer satisfaction, and loyalty form kosnumen Zalora.co.id.
Keywords: e-service quality, customer perceived value, customer satisfaction, customer loyalty.
