Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005).
Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci : service quality, satisfaction, loyalty
