Analisis pengaruh relationship marketing dalam mencapai kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi BPU rosalia indah

Oleh :
Fransiska Ilmi Pranasanti - F0201058 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini membahas tentang pengaruh Relationship Marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik secara individu maupun bersama-sama. Berdasarkan tujuan yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan beberapa permasalahan, yaitu apakah faktor-faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara individu maupun secara bersama-sama, dan diantara faktor-faktor tersebut faktor manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah bahwa faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik secara individu maupun bersama-sama. Penelitian ini mengambil sampel dari konsumen BPU Rosalia Indah yang berjumlah seratus orang, dengan kriteria bahwa responden pernah menggunakan jasa BPU Rosalia Indah lebih dari dua kali. Teknik yang diterapkan adalah non probability sampling dengan metode purposive, dengan pertimbangan bahwa populasi jumlah konsumen BPU Rosalia Indah tidak diketahui. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Data yang telah terkumpul diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya untuk mengetahui seberapa cermat dan konsisten alat ukur yang digunakan. Analisis data meliputi analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap setiap item kuesioner. Pada analisis kuantitatif digunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Dari hasil analisis data deskriptif diketahui bahwa karakteristik dari 100 orang responden yang terdiri dari jenis kelamin, daerah asal, pendapatan, pekerjaan dan pendidikan, secara umum bervariasi. Dari uji Validitas diperoleh hasil bahwa semua item pertanyaan mempunyai probabilitas < level signifikan yang disyaratkan (0,01), sehingga semua item pertanyaan dapat dinyatakan valid. Dari uji Reliabilitas diperoleh hasil bahwa angka Alpha Cronbach’s dari semua item pertanyaan lebih besar dari 0,6 sehingga semua item pertanyaan dapat dinyatakan reliabel. Dari hasil analisis Regresi Linear Berganda, diperoleh persamaan regresi Y = 2,443 + 0,078X1 + 0,111X2 + 0,494X3 + 0,332X4. Karena semua koefisien regresi bernilai positif maka artinya bahwa setiap perubahan variabel independen akan diikuti dan diimbangi oleh perubahan variabel dependen secara searah dan linear. Dari uji t diperoleh hasil bahwa besarnya probabilitas nilai t untuk variabel pertalian sebesar 0,289, empati sebesar 0,262, timbal balik sebesar 0,000, dan kepercayaan sebesar 0,000. Dari keempat variabel tersebut yang memiliki nilai probabilitas di bawah 0,05 adalah variabel timbal balik dan kepercayaan, Maka diputuskan bahwa H0 diterima dan H1 ditolak pada taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor timbal balik dan kepercayaan secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dua variabel yang lain, yaitu pertalian dan empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dari analisis ini dapat diketahui bahwa uji t untuk variabel timbal baik mempunyai nilai yang paling besar (5,291) diantara variabel yang lain, artinya bahwa variabel timbal balik balik mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah. Dari uji F diperoleh hasil bahwa besarnya probabilitas nilai F (0,000) lebih kecil dari level significance (0,05). Maka diputuskan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima pada taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari uji koefisien Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 53,6% yang berarti bahwa 53,6% variasi perubahan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh faktor-faktor pertalian, empati, timbale balik, dan kepercayaan. Sementara sisanya sebesar 46,4% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Saran yang dianjurkan berdasarkan analisis data diatas antara lain adalah agar BPU Rosalia Indah mempertahankan dan meningkatkan kedua bentuk relationship marketing, yaitu timbal balik dan kepercayaan, karena kedua variabel tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan faktor tersebut antara lain dengan memberikan produk yang sesuai dengan yang dijanjikan, adanya kompensasi dan ganti rugi yang pantas atas pelayanan yang buruk, serta meyakinkan pelanggan atas kualitas dan manfaat dari jasa yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah. Meskipun kedua faktor yang lain, yaitu pertalian dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bukan berarti faktor ini tidak penting bagi perusahaan. Tidak signifikannya kedua variabel ini, mungkin disebabkan karena pelanggan BPU Rosalia Indah menganggap bahwa variabel ini tidak penting bagi mereka dalam menggunakan jasa dari Rosalia Indah. Meskipun variabel ini tidak signifikan, namun karena secara bersama-sama variabel ini juga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, maka Rosalia Indah tetap perlu mempertahankan berbagai strateginya dalam membentuk pertalian dan empati pada pelanggan dan menerapkannya secara berkesinambungan.