Kualitas pelayanan pelanggan dalam membangun brand equity (studi deskriptif kualitatif kualitas pelayanan pelanggan dalam menciptakan brand equity pada perawatan kecantikan Larisa skin care and hair treatment)

Oleh :
Woro Retno Lisyaningsih - -

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana upaya meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan untuk menciptakan brand awareness, brand quality, brand associations, dan brand loyality. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Larisa Skin Care and Hair Treatment Surakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi, wawancara, dan observasi. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Analisa terhadap kualitas pelayanan di Larissa dapat disimpulkan bahwa ditinjau dari aspek keandalan (realibility), karyawan Larissa mempunyai kemampuan yang sesuai, bersikap ramah, dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik. Kemudian ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles), Larisa memiliki ruang yang selalu terjaga dengan baik Kemudian ditinjau dari aspek daya tanggap (responsiveness), staf dan karyawan Larisa sudah memberikan pelayanan yang baik dan sangat membantu pelanggan. Selanjutnya ditinjau dari aspek jaminan (assurance), staf dan karyawan Larissa sudah memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik, sopan, dan dapat dipercaya. Sedangkan ditinjau dari aspek empati (empathy) menunjukkan bahwa Larissa sudah memberikan pelayanan dengan baik, memahami keinginan pelanggan, dan memperhatikan pribadi pelanggan. (2) Kualitas pelayanan yang diberikan telah dievaluasi oleh pelanggan yang kemudian menyatakan loyalitasnya. Hal ini tercermin dari aspek kesadaran merek (awareness) yang menyatakan bahwa konsumen mampu mengenali atau mengingat kembali Larissa. Brand recognition (pengenalan merek), Larisa berada di urutan tertinggi yang berarti bahwa responden sangat mengenal Larissa. Kemudian Larisa menduduki peringkat tertinggi dalam top of mind yang berarti bahwa responden dapat mengingat merk. Kemudian pada tingkatan perceived quality, Larisa di mata konsumen mempunyai tingkatan yang tinggi. Sedangkan ditinjau dari aspek brand Association, keunikan-keunikan Larissa mampu diingat responden sebagai salon yang terkenal. Selanjutnya pada aspek brand loyalty menunjukkan bahwa Larissa menjadi pilihan utama responden dalam memilih salon yang ada di Surakarta