Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penilaian
nasabah terhadap penerapan pelayanan prima bagian customer service di Bank
Tabungan Negara (BTN) kantor cabang Solo. Pelayanan prima bagian customer
service di BTN mengacu pada budaya kerja yang digunakan di BTN dikenal
dengan POLA PRIMA. Elemen pelayanan prima bagian customer service tersebut
terdiri dari : (Ramah, sopan dan bersahabat) dan (Peduli, Proaaktiv dan cepat
tanggap).
Penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dari penelitian ini
adalah nasabah BTN kantor cabang Solo. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah menggunakan convenience sampling. Jumlah sampel yang
diambil ada 100 responden. Teknik analisis menggunakan analisis deskriptif,
Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer.
Berdasarkan hasil penelitian dari penyebaran kuesioner kepada responden
dengan menggunakan tiga variabel Sikap dalam diri customer service, tindakan
atraktif customer service dan kepuasan, memperoleh hasil bahwa kenyamanan,
tanggung jawab, profesionalitas dan penumbuhan kepercayaan terhadap nasabah
yang dilakukan customer service BTN kantor cabang Solo sudah memenuhi
harapan. Jadi nasabah BTN kantor cabang Solo merasa puas dengan pelayanan
prima yang diterapkan pegawai customer service.
Saran yang diberikan kepada pegawai customer service BTN kantor
cabang Solo adalah selalu berevaluasi setiap hari dengan atasan, agar segala
masalah mengenai pelayanan yang dikeluhkan nasabah dapat diperbaiki
dikemudian hari, serta atasan hendaknya menegur jika ada pegawai customer
service yang lengah dalam kinerja dan tidak sesuai standarisasi pelayanan prima.
Di meja customer service sebaiknya diberikan kotak saran, agar nasabah yang
tidak bisa memberikan saran dan kritik secara langsung juga bisa diterima BTN
kantor cabang Solo.
Kata kunci : Pelayanan prima, Pola prima, Customer Service, kepuasan
nasabah.
