ABSTRAK
Seiring dengan tingginya jumlah pemadaman listrik di Kota Solo membuat para pelanggan mengeluhkan kinerja PT. PLN (Persero) Area Surakarta. banyaknya aktivitas yang terganggu karena pemadaman listrik membuat para pelanggan merasa terganggu akan pemadaman listrik yang sering terjadi tiba-tiba tanpa ada informasi atau pemberitahuan terlebih dahulu.
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta. Hal ini dikarenakan Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa , peran pelanggan sangatlah penting karena pelanggan merupakan aset jangka panjang yang panjang yang harus dijaga dengan baik
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data menggunakan interview dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif dan menggunakan teknik triangulasi data untuk validitas data.
Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan PT. PLN (Persero) Area Surakarta menjalankan tiga program strategi komunikasi yaitu Talk Show Radio , Customer Service , dan program Respond Time and Recovery Time dengan memilih humas dan karyawan sebagai komunikator dengan target sasaran semua pelanggan yang mengalami keluhan mengenai kelistrikan. Sedangkan untuk pesan yang disampaikan adalah sosialisasi Call Center 123 dan juga informasi mengenai gangguan-gangguan yang terjadi melalui media telepon, radio dan face to face.
Kata kunci : Humas, Keluhan Pelanggan, Strategi Komunikasi
ABSTRACT
Along with the high number of power outages in Solo City making customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information or advance notice.
This study used to determine the communication strategy of public relations in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in the business and services, the customer's role is very important because customers are long-term assets of the company and must be maintained properly
In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the method of data collection using interviews and observations. The data analysis technique used in this study is a model of interactive analysis and use data triangulation technique for the validity of the data.
From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public Relation and employees as a communicator with set target all customers who have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that occur through the media of telephone, radio and face to face.
Keyword : Public Relation, Handling Complaint , Communication Strategy
