Pengaruh service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty pada price acceptance (studi pada pengguna jasa Penerbangan Garuda Indonesia di Surakarta)

Oleh :
Kustariningrum - - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PRICE ACCEPTANCE (Studi Pada Pengguna Jasa Penerbangan Garuda Indonesia di Surakarta) Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty pada price acceptance. Peneltitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia di Surakarta sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian-penelitian terdahulu maka didapat rumusan masalah sebagai berikut: (1) Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty, (2) Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction, (3) Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty, (4) Apakah customer satisfaction berpengaruh pada price acceptance, (5) Apakah customer loyalty berpengaruh pada price acceptance. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 4.00 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (145,929) dengan tingkat signifikansi (0,161), RMSEA (0,035), CMIN/df (1,123), GFI (0,869), AGFI (0,827), TLI (0,955), dan CFI (0,962). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Hasil yang didapat adalah dari kelima hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan price acceptance konsumen, perusahaan harus dapat menaikkan service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty yang dimiliki konsumen. Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer loyalty, price acceptance.