ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA DI
PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
MULAD KUSUMO NUGROHO
F3211054
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan
manajemen komplain di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Manajemen
komplain dalam penelitian ini pihak PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
harus bisa menangani komplain dari pelanggan agar tidak terjadi hal-hal yang
tidak diinginkan dan citra perusahaan di mata masyarakat tetap baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan
seluruh gambaran objek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam
mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara
observasi, wawancara.
Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakan
manajemen komplain dalam menangani pelanggan adalah a) Hubungan
Langganan bertugas sebagai penengah antar pelanggan dan petugas. b) Hubungan
Langganan juga berupaya memberikan pelayanan yang baik pengaduan maupun
laporan sehingga pelanggan tetap percaya pada PDAM. c) Petugas dalam
menangani pengaduan tersebut dengan menerima dan mengidentifikasi
permasalahan pelanggan dengan menanyakan permasalahan secara mendalam
mengenai keluhan yang terjadi. Setelah pengaduan diterima petugas melakukan
penelitian survei dilakukan guna menindaklanjuti keluhan yang telah disampaikan
selanjutnya pegawai lapangan yang bersangkutan melapor kepada hubungan
langganan apabila keluhan telah tertangani.
Berdasarkan dari uraian dari hasil pembahasan mengenai manajemen
komplain yang diterapkan PDAM Kabupaten Karanganyar, maka diperoleh
kesimpulan bahwa penanganan komplain PDAM Kabupaten Karanganyar melalui
media kontak langsung dan media elektronik, penanganan langsung yang dapat
secara langsung disampaikan oleh pihak terkait,menunjukkan sikap bahwa
memahami dari sudut pandang pelanggan, memahami perasaan pelanggan, tidak
melakukan perdebatan dengan pelanggan, permohonan maaf, empaty,kecepatan
dalam penanganan komplain, mudah menghubungi perusahaan untuk mengajukan
komplain.
