ABSTRAK
Dalam sektor pelayanan publik, termasuk di bidang kesehatan yang berhak
menentukan apakah pelayanan yang diberikan memuaskan atau tidak adalah
pengguna jasa. Pelayanan dinilai memuaskan apabila memenuhi harapan
pelanggannya. Puskesmas Mertoyudan II merupakan salah satu puskesmas
yang diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan
memuaskan bagi pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pasien di Puskesmas Mertoyudan II dan untuk mengetahui atribut
pelayanan mana saja yang perlu dipertahankan, dan diperbaiki.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan telaah dokumen.
Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara
purposive sampling. Jumlah responden penelitian ini adalah 100 responden
yang menerima pelayanan di puskesmas. Teknik analisis data yang digunakan
adalah statistik deskriptif dan metode Importance-Performance Analysis atau
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas
Mertoyudan II pada bagian Layanan Obat, Dokter, Perawat dan Fasilitas
Gedung menunjukkan hasil yang memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X)
lebih besar daripada rata-rata skor harapan (Y). Pada bagian Administrasi
Layanan, Ruang Tunggu dan Ruang Periksa menunjukkan hasil yang belum
memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X) lebih kecil daripada rata-rata skor
harapan (Y). Analisis pada diagram kartesius menunjukkan 8 kinerja dalam
kuadran A, 29 kinerja dalam kuadran B, 17 kinerja dalam kuadran C dan 11
kinerja pada kuadran D. Ada banyak kinerja yang memuaskan, tetapi kinerja
pada kuadran A harus selalu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas
ABSTRACT
In public service, included health field the customers have the right to
determine whether the services given are satisfying or not. The services are
satisfying when they fulfil the hope of the custumers. Puskesmas Mertoyudan II
is one of the public health centres that is expected to be able to give the best
health service and it is satisfying. The aim of this research is to know the
satisfaction of patients in Puskesmas Mertoyudan II and to know which are
factors of the service should be defended and revised.
This research is descriptive research using survey method. Data collecting
technique uses questionaire and document. This research uses non probability
sampling technique by using purposive sampling. The numbers of research
respondents are 100 who receive the service in the public health centre.
Technique of data analysis uses the descriptive statistic and method of
Importance Performance Analysis.
The result of this research, shows that the services in Puskesmas
Mertoyudan II at Medicine Service, Doctor, Nurse and Building Fascilities are
satisfying because the average of the perfomance score (X) is more than the
average of the hope score (Y). At the Administration Service, Midwife, Waiting
Room and Examining Room show that the results are not satisfying because the
average of the performances score (X) is less than the average of the hope
score (Y). The analysis on the diagram of cartesius shows 8 performances in
quadrant A, 29 performances in quadrant B, 17 performances in quadrant C
and 11 performances in quadrant D. There are many satisfying performances
but the performances in quadrant A should be increased.
Key Words : Health service, Public health centre, Satisfaction
