Abstrak


Telaah terhadap Kualitas Pelayanan Informasi di Perpustakaan dengan Metode "Gap Model"


Oleh :
Setiawan - Univ. Negeri Malang - Staf

Perkembangan perpustakaan mencerminkan suatu  kebutuhan sosial, kultural dan 
pendidikan dalam masyarakat, sehingga perkembangan perpustakaa harus memiliki
konsep dasar melayani pengguna dengan informasi yang terkini, berarti perkembangan
suatu perpustakaan akan selalu dinantikan oleh penggunanya, untuk itu perpustakaan
harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka
tersebut.untuk pemenuhan dan keinginan itu maka perpustakaan harus mengedepankan
suatu kepuasan pemustaka
Dalam metode kali ini ada sebuah pendapat dari  Parasuraman, kualitas pelayanan
adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan  pelayanan  yang  diterima. 
Apabila  harapan  lebih  besar  jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang
dirasakan lebih kecil jika  dibandingkan  dengan  kepuasannya,  karenanya  ketidak
puasan konsumen terjadi.
Dalam kajian ini penulis mencoba melakukan telaah kualitas layanan informasi yang
diberikan perpustakaan dengan 7  GAP model yang disampaikan oleh parasuraman
Hasilnya perlunya kajian dan penelitian tentang pemasaran/promosi/
keinginan/tanggapan pengguna pada masalah kualitas, khususnya tetang hal penting
bagi pengguna layanan. Harus ada komitmen pimpinan pusat adalah kunci untuk
mengatur  standar-standar  kualitas  pelaksanaan  pelayanan, persepsi  manajerial 
menjadi standar-standar kualitas yang spesifik, banyaknya janji-janji yang di berikan
kepada pengguna bisa menjadikan suatu ancaman tersendiri bagi perpustakaan, kalau
perpustakaan bisa memenuhi janji itu maka tidak akan terjadi masalah pagi pengguna,
namun jikalau perpustakaan tidak bisa menepati janji itu, itu akan menjadi boomerang
bagi perpustakaan, pemberian layanan prima juga harus menjadi prinsip di
perpustakaan, sehingga nilai-nilai kualitas layanan akan tercapai secara maksimal.
melakukan research terhdap kebutuhan pengguna sebagai upaya menyatukan perbedaan
persepsi sehingga kualitas layanan akan berhasil maksimal. Perbedaan persepsi antara
karyawan/petugas/pustakawan dengan persepsi manajemen banyak sekali terjadi di
berbagai segala aspek kehidupan ber-organisasi, lembaga