ABSTRAK
Isu dalam pembentuk E-loyalty sangat menarik untuk diteliti, karena melalui loyalitas dapat meningkatkan profitabilitas suatu produk. Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk menjelaskan (1) kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, (2) kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, (3) kualitas layanan terhadap kepercayaan, (4) kualitas layanan terhadap komitmen, (5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, (6) kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, (7) komitmen terhadap loyalitas konsumen. Sampel yang berjumlah 200 responden berniat loyal untuk pembelian melalui online diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. SEM (Structural Equation Model) merupakan alat statistik yang dipilih untuk mengetahui hubungan antar variabel. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa (1) kualitas layanan tidak signifikan berpengaruh pada loyalitas konsumen, (2) kualitas layanan positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, (3) kualitas layanan positif dan signifikan pada kepercayaan, (4) kualitas layanan positif dan signifikan pada komitmen konsumen, (5) kepuasan konsumen positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, (6) kepercayaan tidak signifikan berpengaruh pada loyalitas konsumen, (7) komitmen positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Selain itu, dalam penelitian ini juga mendiskusikan mengenai hubungan antar variabel yang tidak signifikan, implikasi penelitian baik secara teoritis, motodologi, maupun praktis serta saran untuk penelitian selanjutnya. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan, komitmen, loyalitas
