ABSTRAK Pelayanan publik yang berkualitas, merupakan harapan masyarakat sebagai penerima layanan. Seiring perkembangan zaman, masyarakat pun semakin pandai dalam menilai suatu layanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa akan selalu mencari penyedia jasa yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Demikian juga dengan Kantor Pos Besar Surakarta yang fungsinya adalah sebagai penyedia jasa lalu lintas uang, berita dan barang yang memiliki jaringan tersebar di hampir seluruh Indonesia. Sebagai BUMN Kantor Pos Besar Surakarta memiliki misi sosial yaitu melayani kebutuhan seluruh lapisan masyarakat. Oleh karena itu Kantor Pos Besar Surakarta harus selalu meningkatkan pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat serta untuk bertahan di tengah persaingan dengan IPTEK serta penyedia jasa swasta. Salah satu cara yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik adalah dengan melakukan pengembangan produk layanan. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengembangan produk layanan yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar Surakarta dalam rangka meningkatkan pelayanan publik. Pengembangan produk layanan yang dibahas dalam penelitian ini adalah pengembangan produk SOPP (System Online Payment Point), Surat Pos dan Wesel Pos. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengembangan produk yang dilaksanakan oleh Kantor Pos Besar Surakarta dan bagaimana peningkatan pelayanan publik yang dicapai setelah dilakukan pengembangan produk. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Besar Surakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik cuplikan menggunakan teknik purposive sampling dengan analisis data menggunakan model analisis interaktif. Sedangkan untuk menguji validitas data menggunakan teknik trianggulasi data. Dari hasil penelitian yang dilakukan di Kantor Pos Besar Surakarta menujukkan bahwa instansi tersebut melaksanakan pengembangan produk dengan cara membuat produk baru berupa SOPP, memperbaiki produk lama berupa Surat Pos yang sekarang terdiri dari surat standar, kilat khusus dan pos ekspress dan memodifikasi produk lama berupa Wesel Pos yang sekarang terdiri dari layanan wesel standar, wesel prima, wesel instant, dan western union. Pengembangan pada ketiga produk ini telah berhasil meningkatkan pelayanan publik di Kantor Pos Besar Surakarta baik dari segi jenis, waktu maupun proses layanan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya jenis layanan yang dapat dipilih, kecepatan waktu tempuh layanan serta kecepatan proses layanan.
