ASURANSI
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa faktor komplain
konsumen pada PT. Nasmoco Abadi Motor. Studi kasus dilakukan pada bagian
admin. B/P PT. Nasmoco Abadi Motor.
Metode dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Data yang dapat
digunakan adalah data primer yang didapat dengan wawancara. Narasumber
adalah anggota staf service advisor dan staf administrasi B/P yang berinteraksi
dan berkaitan dengan konsumen. Pengumpulan data dilakukan selama penelitian
berlangsung pada tanggal 7 Maret sampai tanggal 9 April 2016.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil
wawancara bahwa faktor yang menyebabkan komplain konsumen pada servis
body dan paint PT. Nasmoco Abadi Motor adalah: 1) proses klaim asuransi yang
berbelit-belit dan butuh waktu yang lama; 2) kinerja SA yang dinilai kurang
maksimal sehingga konsumen merasakan ketidakpuasan pada saat servis
kendaraan; 3) ketidakpuasan pada hasil akhir yang dirasa tidak sesuai dengan
keinginan konsumen.
Kata Kunci : komplain, kepuasan, pelayanan, dan asuransi.
