ABSTRAK
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis: pengaruh kualitas
teknis dan kualitas fungsional pada kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pada
loyalitas konsumen. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data.
Sampel dalam studi ini adalah 160 konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS yang
berniat untuk loyal dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data,
selanjutnya dilakukan uji normalitas, outlier, dan goodness of fit sebelum dilakukan
pengujian hipotesis. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih
untuk mengetahui pengaruh hubungan antarvariabel.
Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas teknik dan Kualitas fungsional
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung
oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai
probabilitas < 0,05, yang berarti bahwa kualitas teknik dan fungsional berpengaruh
dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap loyalty, hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang
menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05 yang
berarti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh dalam menentukan tingkat loyalitas
konsumen untuk terus menggunakan produk dari Daniek Jilbab. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara full mediasi hubungan service
quality (kualitas fungsional dan teknik) terhadap loyalitas pelanggan.
Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian dapat
diterapkan pada setingan demografi dari karakteristik masyarakat di Indonesia yang
beranekaragam. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga
didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi
kedepan.
Kata Kunci : Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Kepuasan, dan Loyalitas.
