ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, kualitas
pelayanan dan citra terhadap niat konsumen untuk WOM, yang dimediasi oleh
kepuasan dan dimoderasi oleh variabel informasi. Data diperoleh melalui survei
kepada 200 responden BPJS yang berniat untuk WOM di Kabupaten Ponorogo
Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang dipilih yaitu menggunakan
convenience sampling.
Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah AMOS.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum individu dibedakan
berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tidak ada satupun variabel yang
mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra.
Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk
niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Selanjutnya ketika individu
dibedakan berdasarkan tingkat informasi tinggi dan rendah, diperoleh bahwa pada
tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan
baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan
adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM.
Kemudian berdasarkan tingkat informasi tinggi mengindikasikan bahwa variabel
persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan,
Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat
konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS.
Hasil pengujian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap
pemasar untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM
dengan cara memberikan informasi tentang harga, kualitas pelayanan dan citra
sehingga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat
meningkatkan niat konsumen untuk WOM
Kata kunci: Persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, niat untuk WOM.
