’One stop service for customer’ call center 147 telkom, (studi tentang efektivitas dengan pendekatan evaluatif program ’one stop service for customer’ call center telkom)

Oleh :
Nugraha Prakosa Wicaksana - - Fak. ISIP

ABSTRAK Call Center adalah salah satu bagian bisnis milik Telkom. Call Center dibentuk sebagai sarana penjembatan antara Telkom dengan pelanggan Telkom dalam menyediakan layanan purna jual (after sales service), disamping Unit Customer Care. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan program ’One Stop Service for Customer’ di Call Center Telkom Divre IV serta untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang berpotensi mengganggu kelancaran pelaksanaan program. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi pemasaran dari Philip Kotler. Proses komunikasi pemasaran pada Call Center Telkom Divre IV dalam memasarkan layanan purna jual kepada pelanggan Telkom yakni : Call Center sebagai sumber (sender) meramu pesan yang akan disampaikan, dalam hal ini terkait dengan layanan purna jual kepada pelanggan Telkom, setelah itu pesan mengenai layanan purna jual (message) disampaikan melelui media (media) yang telah dipilih yakni melalui saluran nomor telepon 147, pesan tersebut ditunjukkan ke pelanggan Telkom di wilayah Jawa Tengah & DIY (receiver), setelah itu pelanggan yang telah menerima pesan tersebut akan memberikan tanggapan (feedback), tanggapan tersebut bisa berupa rasa kepuasan terhadap produk dan jasa dari Telkom atau bisa saja masukan kepada Telkom yakni berupa komplain. Call Center mengharapkan feedback positif yaitu pelanggan Telkom merasa terpuaskan terhadap layanan purna jual yang diberikannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi evaluasi dengan menggunakan model CIPP, yang menitikberatkan pada empat sasaran, yakni penilaian terhadap Context, Input, Process dan Product. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengambil data-data yang berwujud kata-kata dalam kalimat serta diperkuat dengan data kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Telkom terhadap layanan purna jual melalui Call Center 147 Telkom cukup tinggi, yakni 11 dari 12 narasumber peneliti mengatakan bahwa layanan purna jual Telkom melalui Call Center 147 ternyata sangat bagus. Hal ini didukung pada kenyataan di lapangan bahwa 71,3 % pelanggan Telkom Divre IV menyatakan puas terhadap layanan purna jual yang diberikan oleh Call Center Telkom Divre IV. Sementara 21,9% menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan Call Center Divre IV, dan sisanya sebanyak 6,8% menyatakan biasa saja.