Trend pemasaran pada abad 21 yang bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan kesenangan pelanggan mempengaruhi bisnis jasa perbankan yang sangat bergantung pada pelanggan. Peta pelayanan bisnis jasa perbankan yang selalu berubah-ubah menuntut kreativitas bank-bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
Konsep pelayanan yang menggunakan paradigma layanan yang mengarah pada kekuatan memupuk customer based dengan berorientasikan pada customer satisfaction, banyak dipakai oleh bisnis jasa perbankan saat ini. Paradigma yang menekankan pada bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas, melebihi apa yang dapat diberikan menjadi sesuatu yang penting dan tidak bisa diremehkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan Customer Service Bank Syariah Mandiri Cabang Solo dengan tingkat kepuasan pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei dan termasuk dalam kategori penelitian pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan (explanatory research), karena penelitian ini berusaha menjelaskan hubungan yang terjadi antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan pengujian hipotesis menggunakan uji statistik Korelasi Tata Jenjang Spearman untuk nilai kembar (rs).
Variabel dalam penelitian ini ialah variabel independen yaitu mutu pelayanan Customer Service Bank Syariah Mandiri Cabang Solo (X) dan variabel dependen yaitu tingkat kepuasan pelanggan (Y). Pelanggan dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang secara sah tercatat menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Solo, yang kemudian dijadikan populasi dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data primer dengan kuesioner yang dibagikan kepada 98 responden yang merupakan sampel dari populasi sebesar 6091 orang, dimana besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane dengan metode pengambilan sampel secara accidental sampling.
Melalui analisis data dengan uji statistik Korelasi Tata Jenjang Spearman untuk nilai kembar (rs) diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y), dimana hasil uji penghitungan statistik menunjukkan nilai rs = 0,6. Setelah dilakukan penghitungan terhadap nilai t diketahui bahwa t = 7,35 lebih besar dari t tabel. Sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan Customer Service Bank Syariah Mandiri Cabang Solo dengan tingkat kepuasan pelanggan.
