Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengukur kualitas layanan PT.Pegadaian UPC Plaosan guna meningkatkan kepuasan nasabah.
Metode penelitian yang digunakan adalah Deskriptif, yaitu memaparkan suatu karakteristik tertentu dari sebuah fenomena. Data yang digunakan adalah data primer. Data primer dikumpulkan melalui angket dan observasi secara langsung dengan pihak Nasabah Pegadaian UPC Plaosan dan dari pihak perusahaan.
Hasil tersebut akan dibandingkan antara kualitas yang diberikan oleh perusahaan dengan yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Pegadaian UPC Plaosan dalam kategori Cukup baik, hal ini tampak dari penilaian yang baik dari Nasabah tentang Kebersihan kantor, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan, hanya dari hasil penelitian yang kurang memuaskan adalah bentuk fisik kantor yang kurang, dilihat dari hasil angket. Kualitas yang dirasakan oleh nasabah memberikan dampak pada keinginan Nasabah untuk kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa kredit, menumbuhkan kepuasan bagi Nasabah.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Pelayanan Prima
