Hubungan antara bukti fisik, proses penyampaian jasa, dan karyawan dengan kepuasan (Studi Pada Nasabah Taplus Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta)

Oleh :
Teguh Wibowo - F0200104 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk mencari jawaban dari beberapa masalah sebagai berikut: 1). Apakah terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap bukti fisik dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, 2). Apakah terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap proses penyampaian jasa dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, 3). Apakah terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap karyawan dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, dan 3). Diantara ketiga variabel tersebut variabel manakah yang mempunyai hubungan paling erat dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta. Sehubungan masalah tersebut maka diajukan beberapa hipotesis sebagai berikut: terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap bukti fisik dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap karyawan (penyaji jasa) dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, terdapat hubungan antara sikap nasabah terhadap proses pelayanan dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta, dan Sikap nasabah terhadap bukti fisik adalah variabel yang mempunyai hubungan paling erat dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey terhadap nasabah Taplus Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta yang berada di kantor bank tersebut, dimana sampel yang diambil sebanyak 100 reponden dengan menggunakan teknik convenience sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu Uji Chi Square yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel sikap nasabah terhadap bukti fisik, proses pelayanan, dan karyawan dengan variabel kepuasan nasabah, serta analisis Koefisien Kontingensi yang digunakan untuk mengetahui hubungan mana yang paling erat. Dari hasil survey dapat diketahui bahwa sebagian besar responden: berjenis kalamin laki-laki (61%); berusia antara 15 – 26 tahun (44%); telah tamat SMU (49%); berprofesi sebagai Pelajar/Mahasiswa (38%); telah menjadi nasabah selama 1 – 3 tahun (63%); dan berpenghasilan rata-rata antara Rp.100.000 – Rp. 1.000.000 (80%). Sebagian besar mempunyai sikap: cukup menyukai fasilitas dan lingkungan fisik Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta (49%); cukup menyukai proses pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta (43%); dan cukup menyukai karyawan yang bekerja di Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta (50%); serta berdasarkan kepuasan nasabah sebagian besar merasa cukup puas terhadap Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta (49%). Dari hasil analisis Chi Square dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap bukti fisik dengan kepuasan nasabah, terdapat hubungan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap proses pelayanan dengan kepuasan nasabah, terdapat hubungan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap karyawan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan hubungan yang paling erat yaitu hubungan antara sikap nasabah terhadap bukti fisik dengan kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan selisih terkecil antara C dengan C maks adalah hubungan antara sikap nasabah terhadap bukti fisik dengan kepuasan nasabah. Dengan demikian dari penelitian ini dapat dikemukakan saran: (1) Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta harus memberikan perhatian yang serius terhadap aspek bukti fisik (lingkungan dan fasilitas fisik), aspek proses pelayanan dan aspek karyawan, (2) Bangunan gedung dan fasilitas fisik yang ada di Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta tersebut perlu dirawat dan dipertahankan agar selalu tampak baru dan bagus, (3) Memberikan fleksibilitas atau kelonggaran kepada karyawan dari bagian lain untuk membantu bagian pelayanan nasabah pada saat jam-jam sibuk agar tidak terjadi antrian dalam waktu yang lama, (4) karyawan yang terlibat secara langsung dengan nasabah perlu dimotivasi bahwa pekerjaan mereka adalah untuk memberikan kepuasan kepada para nasabah, karyawan tersebut harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah, melayani nasabah secara ramah dan berusaha membangun suasana kekeluargaan dengan para nasabah.