Usulan perbaikan kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta menggunakan model servqual dan analisis faktor

Oleh :
Nailil Muna - I0302044 - Fak. Teknik

ABSTRAK Rumah Sakit Islam Surakarta merupakan sebuah rumah sakit swasta yang memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pasien. Dalam rangka memahami ekspektasi pasien mengenai pelayanan yang diberikan maka dilakukan suatu kajian untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien.Ruang lingkup penelitian adalah pasien rawat inap di ruang kelas III yang telah dirawat lebih dari 2 hari. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL dari Parasuraman dkk (1990), yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance.Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan analisis faktor. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan rawat inap menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan persepsi pasien menggunakan analisis gap Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor penampilan fasilitas fisik, layanan kesehatan utama, jaminan kelengkapan fasilitas, respon terhadap permintaan dan keluhan pasien, dan prosedur serta sarana penunjang kebutuhan jasmani rohani. Sedangkan analisis ekspektasi dan persepsi pasien mengenai pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang belum sesuai harapan pasien adalah keberadaan tempat ibadah dan jaminan pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Usulan perbaikan yang ditawarkan adalah dengan menyediakan fasilitas tempat ibadah berupa musholla di tiap kelas ruang rawat inap atau menyediakan perlengkapan ibadah di tiap tempat tidur ruang rawat inap. Sedangkan dalam menetapkan diagnosis penyakit selain oleh dokter diusulkan untuk melibatkan perawat, ahli gizi dan apoteker. Kata kunci : servqual, tangible, reliability, responsiveness,empathy,assurance , analisis faktor ,ekspektasi,persepsi, analisis gap. Rumah Sakit Islam Surakarta is a private hospital which has commitment to improve its service quality .This improvement will cause patient satisfaction. The research about identification of factors having influence to it and gap between patient’s expectation and perception done in order to understand patient’s need The scope of this research is patient ward in class III that had already admitted for more than 2 (two) days. The method used in this research is SERVQUAL from Parasuraman et.al (1990), which identifies quality of service into five groups ,i.e. tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Factor analysis used to identify factors having influence to patient satisfaction. The measurement of the patient satisfaction done by interviewing with questioner .The patient’s expectation and perception analyzed using gap analysis. The research result shows that factors having influence to patient satisfaction are physical facility appearance, primary health service, assurance of complete facility , respond to patient’s want and complaint, and procedure and supporting facility to fulfill physical and mental need. Analysis about patient’s expectation and perception deal with inpatient ward service shows that there are negative grade of the service i.e. the house of worship and the assurance of doctor’s diagnose knowledge and ability. The resulted recommendation is providing small pray room or musholla in every inpatient ward class or providing pray equipments in every inpatient ward bed. The involving of nurse, nutrition expert and pharmacy recommended in helping doctor to make diagnose. Key words : servqual, tangible, reliability, responsiveness ,empathy, assurance , factor analysis ,expectation, perception, gap analysis.