Dewasa ini dimana tingkat persaingan dalam dunia bisnis semakin tajam , para pemasar dituntut untuk tidak hanya meningkatkan kualitas produk semata untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan tersebut.Dimana produk-produk sejenisyang dihasilkan pesaing sudah semakin tipis prbedaannya maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen.
Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui sejauh mana tingkat dimensi kualitas pelayanan jasa yang di berikan oleh Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta pada nasabah atau konsumen yang melakukan transaksi perbankan .Dari Bank BNI sendiripun berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan guna mempertahankan nasabah dan menarik nasabah lain untuk menjadi nasabah tetap Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta.
Untuk mengetahui tingkat dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta penelitian ini menggunakan metode analisis diskriptif kuantitatif,Uji validitas dan Rentabilitas, Diagaram Kartesius, dengan bantuan SPSS.Sumber data yang diperoleh adalah data primer dan sekunder.Diskripsi karakteristik populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah atau konsumen yang melakukan transaksi perbankan di Bank BNI Cabang Sebelas Mater Surakarta.Jumlah sample yang diambil adalah sejumlah 100 responden .Teknik pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling , yaitu penyebaran kuesioner pada nasabah dan konsumen Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta yang melakukan transaksi perbankan.
Dari data yang diperoleh dan bukti-bukti yang diperoleh dari lapangan dan hasil analisis tingkat kesesuaian atau dalam diagram kartesius menunjukan bahwa masing-masing unsur pelayanan yang harus diperhatikan adalah dimensi Tanggapan (Responsiveness),yang meliputi Karyawan cepat tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah,pemberian informasi yang jelas mudah dimengerti,Tindakan cepat pada saat nasabah mengalami masalah,Menghindari karyawan yang seringkali asal jawab dalam menjawab pertanyaan nasabah.
Dari hasil kesimpulan diatas maka penulis memberikan beberapa saran untuk perusahaan ini : Dalam menangani dan menaggapi keluhan atau masalah yang muncul dari para pelangggan tentang tanggapan karyawan terhadap permasalahan ,pemberian informasi,dan penanganan yang kurang cepat sebaiknya karyawan diberikan pengarahan, pelatihan-pelatihan khusus dan penambahan karyawan yang khusus memberikan informasi dan pelayanan pada nasabah yang kurang paham padam bertransaksi di Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta.Hal ini di khususkan untuk Dimensi yang paling diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan Bank BNI Canbang Sebelas Maret Surakarta.
