Penelitian ini mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana mekanisme atau prosedur pengaduan pos kilat khusus yang dilakukan oleh konsumen untuk melindungi haknya. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta terhadap pengaduan konsumen pos kilat khusus.
Penelitian ini adalah penelitian hukum empiris bersifat deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen atau kepustakaan. Teknis analisis data yang digunakan adalah kualitatif dengan interaktif model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan konsumen di PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sudah dilakukan sesuai dengan aturan yang berlaku melalui 7 media, antara lain : Loket Customer Service; Contact Center; Email; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta dalam menangani pengaduan konsumen pada jasa layanan pos kilat khusus yaitu dengan Ganti Kerugian Surat dan Paket Dalam Negeri. Ganti rugi dapat diajukan terhadap surat atau paket yang mengalami keterlambatan, kerusakan, maupun kehilangan.
Kata Kunci : mekanisme, pengaduan konsumen, perlindungan konsumen
