Abstrak


Pengaruh Service Quality dan Customer Value terhadap Repurchase Intention dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi


Oleh :
Hanung Gusnandar - S411402010 - Pascasarjana

PT Bank Negara Indonesia Jatisono mengalami fluktuasi sumber dana atau yang biasa disebut DPK (Dana Pihak Ketiga). Dana-dana yang dihimpun dari masyarakat (DPK) merupakan Sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank, mencapai 80% - 90% dari seluruh dana yang dikelola oleh bank. Melihat faktor tersebut PT Bank Negara Indonesia mempunyai strategi memaksimalkan jumlah pembukaan rekening untuk menambah DPK dengan berupaya memberikan kepuasan pelanggan dalam kualitas pelayanan, meningkatkan nilai pelanggan, agar KEPUASAN PELANGGAN dicapai dan akhirnya melakukan pembelian ulang dengan membuka rekening baru. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer value terhadap repurchase intention dengan KEPUASAN PELANGGAN sebagai variabel mediasi Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI jatisrono yang memiliki rekening lebih dari dua yaitu sebanyak 312 nasabah. Pedoman ukuran sampel menggunakan rumus Slovin dengan teknik non probability sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer value terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Jatisrono. Service quality dan customer value juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono. Kepuasan nasabah terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono. Serta kepuasan nasabah terbukti menjadi pemediasi parsial pengaruh service quality dan customer value terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono.   
Kata kunci: service quality, customer value, kepuasan pelanggan, repurchase intention.