Pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah (study kasus pada PT Jamsostek Persero cabang Surakarta)

Oleh :
Dani Hindrawan - F1205522 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Permasalahan yang hendak dipecahkan dalam penelitian ini adalah (1). Apakah para nasabah sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT JAMSOSTEK cabang Surakarta? (2). Apakah faktor tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara terpisah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK cabang Surakarta? (3). Apakah kualitas Jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK cabang Surakarta? Sehubungan dengan permasalahan diatas maka hipotesis yang diajukan sebagai berikut (1). Diduga para nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT JAMSOSTEK cabang Surakarta. (2). Diduga faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara terpisah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK persero cabang Surakarta. (3). Diduga kualitas Jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK persero cabang Surakarta. Sejalan dengan masalah dan hipotesis diatas maka penelitian dilaksanakan dengan menggunakan metode survey, teknik pengambilan sample dengan menggunakan metode probability sampling yaitu systematic Sampling dan metode non probability sampling yaitu purposive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah dari PT JAMSOSTEK persero cabang Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kepuasan konsumen dengan metode SERVQUAL, model regresi linier berganda, Uji t, Uji F, dan koefisien Determinasi. Dari hasil pengukuran kepuasan konsumen dengan metode SERVQUAL diperoleh hasil SQ:1994, dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = -95,600 + 2,914X1 + 2,302X2 + 2,183X3 + 1,361X4 + 1,348X5. Dari analisis uji t diperoleh hasil variable Nilai thitung untuk X1 (Tangibles) sebesar 4,776 dengan sig 0,000. Nilai thitung untuk X2 (Reliability) sebesar 5,128 dengan sig 0,000. Nilai thitung untuk X3 (Responsiveness) sebesar 3,955 dengan sig 0,008. Nilai thitung untuk X4 (Assurance) sebesar 2,602 dengan sig 0,011. Nilai thitung untuk X5 (Emphaty) sebesar 2,502 dengan sig 0,014. Masing-masing variable lebih besar dari t table sebesar 1,960 dan tingkat signifikan < 0,05. Dari hasil uji F diperoleh Fhitung sebesar 59,172. Berdasarkan analisis koefisien determinasi diketahui nilai R Adjusted Square sebesar 0,746 sehingga besarnya pengaruh kelima variable penelitian ini adalah 74,6% sedangkan sisanya 25,4% dipengaruhi variable lain diluar penelitian. Berdasarkan pengukuran kepuasan konsumen diketahui bahwa nasabah PT JAMSOSTEK cabang Surakarta sudah merasa puas dengan kualitas jasa yang diterima. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan diketahui bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara terpisah (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK persero cabang Surakarta. Berdasarkan Uji F diketahui bahwa kualitas Jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK persero cabang Surakarta. Berdasarkan hasil tersebut maka diajukan saran-saran antara lain: Berdasarkan pada uji t, berikut urutan dimensi dari yang terbesar sampai terkecil berdasarkan tingkat pengaruhnya (1). Reliability (5,128), (2). Tangibles (4,776). (3). Responsiveness (3,955) (4). Assurance (2,602). (5). Emphaty (2,502) Diketahui bahwa Reliability adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT JAMSOSTEK cabang Surakarta, oleh sebab itu tanpa mengindahkan dimensi-dimensi yang lain, pihak perusahaan terlebih dahulu harus memprioritaskan pada peningkatan faktor Reliability, dapat dilakukan dengan cara: (1). Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani secara cepat sehingga ketepatan waktu dalam melayani karyawan dalam melayani nasabah dapat optimal. (2). Mensosialisasikan prosedur pelayanan yang digunakan kepada para nasabahnya karena sebagian ada nasabah yang belum mengetahui betul syarat-syarat, prosedur dalam mengajukan klaim ke pihak JAMSOSTEK. (3). Pihak PT JAMSOSTEK disarankan selalu mengupdate catatan tentang nasabah-nasabahnya sehingga selalu akurat. Setelah dimensi reliabilty dilaksanakan barulah PT JAMSOSTEK memperbaiki dimensi-dimensi yang lain berdasarkan urutan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabahnya.