Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta

Oleh :
Herman Hidayat - F0299056 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui tingkat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Surakarta. Didasarkan pada tujuan-tujuan penelitian diatas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut, diduga pasien rawat inap merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Islam Surakarta, diduga dimensi kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap, diduga bahwa dimensi empathy adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, diduga dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Populasi dari penelitian ini adalah para pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dan dalam pengambilan sampel digunakan metode Convenience sampling yang akhirnya diperoleh responden sebanyak 70 pasien rawat inap.. Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach dan Uji Validitas menggunakan korelasi Product Moment Pearson. Analisis data menggunakan SERVQUAL dan analisis regresi berganda yang mencakup Uji F dan Uji t. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa indeks kepuasan pasien rawat inap bertanda positif yang berarti pasien rawat inap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Surakarta. Hasil analisis Uji t menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap dan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah dimensi empathy karena mempunyai derajat asosiasi paling tinggi. Kemudian berdasarkan Uji F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan hasil penelitian yang ada, peneliti menyarankan bahwa hendaknya Rumah Sakit Islam Surakarta mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya karena mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap. Selain itu hendaknya Rumah Sakit Islam Surakarta memperhatikan dimensi empathy karena dimensi ini memiliki pengaruh yang paling besar diantara dimensi kualitas pelayanan lainnya. Dan untuk penelitian selanjutnya hendaknya peneliti lebih menekankan penelitian pada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan karena pada dasarnya sebuah perusahaan bertujuan agar pengguna jasa mereka melakukan pembelian/penggunaan ulang terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan.