Analisis penerapan total quality service dengan house of quality pada kualitas pelayanan rumah sakit (studi kasus pada kelas II dan III rumah sakit umum daerah kota Salatiga)

Wahyuningsih, Yuliana Tri

Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui : pertama, atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh konsumen dan termasuk dalam persyaratan konsumen, kedua, hubungan antara persyaratan konsumen dengan kebutuhan teknis yang masih memerlukan perhatian lebih dari pihak RSUD Kota Salatiga, ketiga, atribut-atribut kebutuhan teknis yang dianggap paling penting dan memerlukan perhatian lebih dari pihak RSUD Kota Salatiga serta tingkat kesulitan Rumah Sakit dalam menindaklanjutinya, dan yang terakhir, hubungan-hubungan saling mendukung yang terjadi antar atribut dalam kebutuhan teknis yang diperlukan RSUD Kota Salatiga. Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HOQ). Penelitian ini mengambil tempat di RSUD Kota Salatiga. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah dirawat inap dan juga sedang atau pernah menggunakan fasilitas jasa layanan pada kelas II dan III serta keluarga yang sedang menunggu pasien. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah dirawat inap di RSUD Kota Salatiga pada kelas II dan III sekurang-kurangnya selama 2 X 24 jam. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling, yang berarti tidak semua anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel. Dalam penelitian ini akan digunakan metode Purposive Sampling atau sampel bersyarat yaitu pemilihan sampel dengan kriteria tertentu sehingga relevan dengan rancangan penelitian. Pada prakteknya penyebaran kuesioner dikombinasikan dengan menggunakan metode Convinience, dengan alasan mudah ditemui dan dalam penelitian memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling murah dan cepat. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 40 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat performance semuanya valid dan reliabel. Kemudian dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis tingkat kepentingan, 3) Analisis tingkat kinerja (performance), 4) Analisis tingkat perbaikan, 5) Analisis titik penjualan (sales point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement, 8) Analisis hubungan CR dan TR, 9) Analisis penentuan ukuran masing-masing TR, 10) Analisis tingkat kesulitan TR, 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), dan 12) Analisis sinergi atau konflik dalam TR. Hasil dari analisis HOQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap penting bagi responden atau pasien dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para responden adalah dimensi responsiveness. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 5 nilai persentase yaitu 0,8%, 1,3%, 2%, 2,5% dan 3,1%, yang berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item kebutuhan teknis (technical requirement), yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item kebutuhan teknis (TR) tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar technical requirement dengan score +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif sempurna. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar technical requirement dengan score -3 atau bertentangan. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak RSUD Kota Salatiga perlu untuk mendesain dimensi tangibles menjadi lebih baik atau setidaknya mencapai kebutuhan teknis atau technical requirement yang mereka tetapkan dan mempertahankan atau bahkan meningkatkan dimensi reliability. Selain itu pihak RSUD Kota Salatiga perlu untuk melakukan upaya-upaya perbaikan kinerja dengan cara yaitu berusaha memenuhi atau menjawab persyaratan konsumen yang selama ini masih belum dipenuhi sehingga dapat meningkatkan kinerja rumah sakit. Dalam melakukan upaya perbaikan atribut kualitas pelayanan, pihak rumah sakit hendaknya terlebih dahulu mengadakan survey terhadap responden atau masyarakat untuk mengetahui pendapat mereka tentang hal tersebut. Pihak RSUD Kota Salatiga hendaknya juga memperbaiki penerapan budaya kerja, memperbanyak program pendidikan dan pelatihan, dan atribut-atribut yang lain yang mendapatkan persentase tertinggi dari hasil analisis Total Requirement Score (TRS) atau penilaian kebutuhan teknis karena hal-hal tersebut paling penting untuk mendapatkan perhatian untuk ditindaklanjuti ke tahap selanjutnya. Pihak RSUD Kota Salatiga sebaiknya lebih memusatkan perhatian pada item-item technical requirement (TR) yang mempunyai hubungan dengan nilai rendah, memperbaikinya sehingga jumlah item dengan nilai rendah berkurang dan item dengan nilai 9 bertambah. Selain itu pihak RSUD Kota Salatiga juga harus melakukan upaya-upaya untuk menghilangkan konflik yang terjadi dalam hubungan antar technical requirement