Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik pengobatan tradisional di Surakarta

Oleh :
Ari Bayuaji - F0201029 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, disamping itu juga untuk mengetahui kualitas pelayanan tersebut secara bersama-sama dan parsial mempengaruh kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta, dan untuk mengetahui dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta. Penelitian ini dilakukan di lima kecamatan di Kota Surakarta yang masing-masing adalah 5 klinik pengobatan tradisional di Kecamatan Laweyan, 26 klinik pengobatan tradisional di Kecamatan Banjarsari, 12 klinik pengobatan tradisional di Kecamatan Jebres, 3 klinik pengobatan tradisional di Kecamatan Serengan, dan 2 klinik pengobatan tradisional di Kecamatan Pasar Kliwon. Dari 48 klinik pengobatan tradisional tersebut diambil 20 klinik secara random dan masing-masing klinik 5 orang secara convenience sampling, dengan jumlah sampel 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan penelitian lapangan dengan kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan adalah dengan analisis regresi linear berganda dan anlisis kepuasan konsumen. Adapun hasil perhitungan analisis datanya adalah sebagai berikut: 1. Konsumen pengobatan tradisional di Surakarta telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh klinik pengobatan tradisional di Surakarta, ini dikarenakan nilai yang dihasilkan sebesar 12125. 2. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta secara parsial, hal ini ditunjukkan bahwa nilai t hitung masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan lebih dari nilai t tabel. 3. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta secara bersama-sama, hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung sebesar 14754,56 lebih dari F tabel yang sebesar 2,37. Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi Y = -166,828 + 3,063 X1 + 0,288 X2 + 0,888 X3 + 0,171 X4 + 1,422 X5. Konstanta yang bertanda negatif berarti jika tidak ada variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, maka kepuasan konsumen pengobatan tradisional di Surakarta adalah bertanda negatif, artinya bila tidak ada kelima dimensi variabel bebas tersebut maka konsumen pengobatan tradisional di Surakarta akan mengalami ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan klinik pengobatan tradisional di Surakarta.