Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah BRI di kota Surakarta. Dalam rangka mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan produk britama di kota surakarta sebagai salah satu perbankan pemerintah yang selalu berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan di penelitian ini adalah dimensi keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bikti fisik (tangible). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan kuesioner, yang dibagikan kepada responde yang berjumlah 100 nasabah. Analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatifkuantitatif yang menggunakan importance-performance analysis dengan membandingkan tingkat harapan nasabah dengan tingkat kinerja pada BRI di kota surakarta. Dari analisis yang dilakukan diketahui bahwa rata-rata nasabah BRI di kota surakarta puas terhadap kualitas pelayanan produk britama. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh bank BRI untuk ditingkatkan kualitasnya adalah kemampuan penguasaan informasi produk, kemampuan komunikasi yang baik, lokasi yang strategis dan penggunaan peralatan yang modern.
Kata kunci: kepuasan, kualitas pelayanan
