ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas customer service officer dari PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai terhadap kebutuhan pelanggan, mengetahui kendala yang dialami customer service officer dalam memberikan passenger service di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai dan mengetahui solusi untuk mengatasi kendala yang dihadapi customer service officer dalam memberikan passenger service di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah mix method research berupa observasi langsung di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali, wawancara dengan staff customer service officer dengan memberikan informasi yang akurat, meminta pelanggan mengisi kuisioner tentang bagaimana pelayanan customer service officer terhadap pelanggan, serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sisi penampilan bangunan gedung bandara, penampilan customer service officer, tekhnologi pendukung, kecepatan, ketepatan, ketanggapan, cara penyampaian dan sikap sopan santun, perhatian dan simpatik staff dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan terbilang baik sehingga mampu menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap pelanggan atas informasi yang diberikan oleh staff.
Kesimpulannya, pelayanan yang diberikan staff customer service section di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali terhadap pelanggan memiliki kualitas yang baik dan telah sesuai dengan standart operating procedure (SOP) yang telah ditentukan oleh perusahaan, meskipun terdapat beberapa kendala yang dialami namun kendala tersebut dapat diatasi dan tidak menganggu tingkat kinerja staff customer service.
Kata Kunci : Customer Service, Kualitas Pelayanan, Bandar Udara.
