Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui wewenang dan tanggung jawab customer service pada Bank Rakyat Indonesia dalam memberikan pelayanan, mengetahui kualiatas pelayanan customer service pada BRI Unit Pajang Surakarta serta mengetahui apakah pelayanan customer service berperan terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Pajang Surakarta. Pengamatan ini merupakan pengamatan deskriptif. Metode yang digunakan dalam pengamatan adalah metode survei. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Sampel yang dipilih adalah nasabah BRI Unit Pajang Surakarta, dengan metode perhitungan sampel menurut Djarwanto dan Pangestu, sampel yang diperoleh sejumlah 100 responden. Hasil analisis deskriptif berdasarkan pengamatan ini adalah pelayanan yang diberikan oleh customer service pada BRI Unit Pajang Surakarta berada dalam skala yang sangat baik. Namun perlu adanya peningkatan dalam standar penanganan keluhan nasabah dengan lebih berempati kepada penyampai keluhan. Customer service sebaiknya diberikan pembekalan dan pelatihan yang matang dengan diberikan trainning rutin tiap tahun untuk memenuhi SOP yang berlaku pada BRI Unit Pajang Surakarta.
