PS), artinya kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga hipotesis: "Diduga kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan" terbukti kebenarannya. Sedangkan hasil OneTailed Paired–Sample T–Test menunjukkan nilai t hitung > t tabel. Ini berarti hipotesis "Diduga pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ." terbukti secara signifikan. Dari hasil analisis data, disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan serta pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Untuk memperbaiki keadaan tersebut, penulis menyarankan beberapa alternatif perbaikan, yaitu berorientasi pada kepuasan pelanggan artinya tidak lagi hanya mengelola harga dan kecepatan, namun lebih ditekankan pada pelayanan, perbaikan kondisi fisik hardware komputer, penambahan fasilitas pendukung, pembinaan karyawan, membuat sistem keanggotaan, dan menyampaikan informasiinformasi penting langsung kepada pelanggan sebagai wujud perhatian manajemen akan kepentingan pelanggan." /> Abstrak | Pengukuran kualitas jasa (service quality) pelayanan hawaii internet café PS), artinya kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga hipotesis: "Diduga kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan" terbukti kebenarannya. Sedangkan hasil OneTailed Paired–Sample T–Test menunjukkan nilai t hitung > t tabel. Ini berarti hipotesis "Diduga pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ." terbukti secara signifikan. Dari hasil analisis data, disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan serta pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Untuk memperbaiki keadaan tersebut, penulis menyarankan beberapa alternatif perbaikan, yaitu berorientasi pada kepuasan pelanggan artinya tidak lagi hanya mengelola harga dan kecepatan, namun lebih ditekankan pada pelayanan, perbaikan kondisi fisik hardware komputer, penambahan fasilitas pendukung, pembinaan karyawan, membuat sistem keanggotaan, dan menyampaikan informasiinformasi penting langsung kepada pelanggan sebagai wujud perhatian manajemen akan kepentingan pelanggan. " />

Abstrak

Pengukuran kualitas jasa (service quality) pelayanan hawaii internet café


Oleh :
Retno Tri Wahyuni - F0297120 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Maraknya persaingan antarwarnet yang semakin tajam dan pelanggan yang semakin kritis dalam memilih warnet, seharusnya membuat para pelaku bisnis ini mulai menyadari bahwa untuk dapat berkembang dan mendapatkan keuntungan kompetitif, mereka harus dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi, dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan layanan yang baik kepada pelanggan. Pada dasarnya pelanggan yang memakai suatu jasa berkeinginan agar jasa yang diterimanya akan memuaskan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas jasa sangat penting dikelola dengan baik, karena kualitas memiliki hubungan yang erat dengan terciptanya kepuasan pelanggan. Karena itu penelitian yang berjudul "PENGUKURAN KUALITAS JASA (SERVICE QUALITY) PELAYANAN HAWAII INTERNET CAFÉ" ini mencoba mengetahui Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ Kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Sedangkan pertanyaan yang diajukan adalah Bagaimana kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ? Apakah pelanggan merasa puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ? Hipotesis bagi pertanyaan diatas adalah  Diduga kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan  Diduga pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Sample yang diambil sebanyak 60 orang adalah user HAWAII INTERNET CAFÉ yang ketika diminta mengisi kuesioner sedang atau telah selesai mengakses internet di HAWAII INTERNET CAFÉ. Kuesioner yang digunakan dikembangkan dari model SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles, dan disusun dalam 3 bagian, yaitu bagian data diri responden, bagian harapan pelanggan dan bagian kinerja pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Untuk mengetahui kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ dilakukan analisis diskriptif dengan cara mencari Gap atau kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Sedangkan untuk menguji hipotesis "Diduga pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ." digunakan OneTailed Paired–Sample T–Test. Hasil analisis Gap menunjukkan skor kualitas jasa yang seluruhannya negatif (ES > PS), artinya kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga hipotesis: "Diduga kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan" terbukti kebenarannya. Sedangkan hasil OneTailed Paired–Sample T–Test menunjukkan nilai t hitung > t tabel. Ini berarti hipotesis "Diduga pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ." terbukti secara signifikan. Dari hasil analisis data, disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa HAWAII INTERNET CAFÉ masih buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan serta pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan HAWAII INTERNET CAFÉ. Untuk memperbaiki keadaan tersebut, penulis menyarankan beberapa alternatif perbaikan, yaitu berorientasi pada kepuasan pelanggan artinya tidak lagi hanya mengelola harga dan kecepatan, namun lebih ditekankan pada pelayanan, perbaikan kondisi fisik hardware komputer, penambahan fasilitas pendukung, pembinaan karyawan, membuat sistem keanggotaan, dan menyampaikan informasiinformasi penting langsung kepada pelanggan sebagai wujud perhatian manajemen akan kepentingan pelanggan.