Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan pengidentifikasian pola manajemen aduan pelayanan publik dan mengetahui kekuatan dan kelemahan pola manajemen aduan serta mengetahui hambatan pelaksanaan aduan pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Kabupaten Karanganyar dan Kota Solo. Penelitian ini menggunakan elemen-elemen penanganan pengaduan oleh BAPPENAS.
Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Sumber data penelitian ini didapat melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Validitas data pada penelitian ini menggunakan triangulasi data. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif. Lokasi penelitian dilakukan didua tempat yaitu Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) bertempat di Inspektorat Kota Surakarta dan Sistem Informasi Penampungan Aspirasi Masyarakat (SAPAMas) bertempat di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karanganyar.
Hasil penelitian ini yaitu mencari variasi pola manajemen dari dua layanan aduan didua tempat yang berbeda yaitu kabupaten dan kota. Variasi pola manajemen aduan di kabupaten dan kota memiliki perbedaan disisi fleksibilitas dan disisi platform dimana ULAS lebih fleksibel dan platform yang lebih modern. Disisi lain SAPAMas menawarkan berbagai platform aduan yang lebih beragam yaitu SMS Center, Media Sosial dan form web. Hambatan yang dialami sama, baik di Kabupaten Karanganyar maupun Kota Surakarta, yaitu masih minimnya sosialisasi.
