Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu hotel cakra di Surakarta

Frizia, Alvana

Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui : 1. Kecenderungan berperilaku kosumen jasa perhotelan. Kecenderungan tersebut diukur melalui : niat untuk merekomendasikan, niat untuk menginap kembali dan niat untuk menginformasikan hal-hal baik pada orang lain. 2. Untuk melihat dimensi apakah yang paling berpengaruh terhadap masing-masing. Sehubungan dengan masalah tersebut, diajukan hipotesis sebagai berikut : pertama, ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain; kedua, dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelayanan staf; ketiga : ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginap kembali; keempat : dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginap kembali yaitu pelayanan staf; kelima : ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain; keenam, dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik yaitu pelayanan staf. Penelitian ini mengambil tempat di Hotel Cakra Surakarta dengan populasi penelitian adalah seluruh tamu Hotel Cakra. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental, yaitu dengan membagikan kuesioner pada responden yang ditemui. Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa 23 item pertanyaan tentang dimensi kepuasan pelanggan, terkelompok menjadi 6 dimensi, yaitu dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga. Uji ANOVA atau F test pada ketiga variabel dependen yaitu niat untuk merekomendasikan, niat untuk menginap kembali dan niat untuk menginformasikan hal-hal baik menunjukkan bahwa ketiganya mempunyai tingkat signifikansi 0,000. Tingkat signifikansi tersebut berada jauh dibawah 0,05. Uji t pada variabel dependen niat merekomendasikan menunjukkan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap niat merekomendasikan. Uji t pada variabel dependen niat menginap kembali menunjukkan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap niat menginap kembali. Uji t pada variabel dependen niat menginformasikan hal-hal baik menunjukkan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap niat menginformasikan hal-hal baik. Dapat diambil kesimpulan bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat untuk merekomendasikan, menginap kembali dan menginformasikan hal-hal baik pada orang lain. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi uji ANOVA, yang berada jauh dibawah 0,05. Selain itu, dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas mempunyai pengaruh paling besar terhadap niat merekomendasikan, menginap kembali dan menginformasikan hal-hal baik pada orang lain. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu : (a) Hotel Cakra perlu menjaga dan meningkatkan fasilitas dan kualitas untuk menciptakan perilaku yang favourable; (b) Hotel Cakra perlu meningkatkan dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga, dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawannya secara sistematis dan berkelanjutan dan memberikan harga makanan dan minuman yang lebih murah dengan tetap menjaga kualitasnya.