ABSTRAK
Fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang dibutuhkan oleh warganya, satu diantaranya adalah pelayanan dalam jasa pengiriman. PT Pos Indonesia (Persero) adalah perusahaan BUMN yang bersifat profit motive dan public service dengan dua jenis layanan yaitu Layanan Pos Universal (LPU) dan Layanan Pos Komersial (LPK). Seiring berkembangnya waktu, mulai marak bermunculan perusahaan swasta sejenis. Sehingga menjadi penting untuk diperhatikan mengenai kepuasan para pengguna layanannya agar PT Pos Indonesia dapat bersaing di dunia jasa pengiriman barang. Pelanggan yang kebutuhannya terpenuhi dan merasa puas terhadap PT Pos Indonesia akan menggunakan jasanya kembali. Sedangkan pelanggan yang tidak puas dengan PT Pos Indonesia akan beralih menggunakan perusahaan yang lain. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus untuk mencari faktor-faktor yang membedakan antara pengguna layanan jasa pengiriman pos komersial PT Pos Indonesia (Persero) yang Puas dan yang Tidak Puas di Kantor Pos Solo.
Atribut penelitian ini mengacu pada standar pelayanan untuk LPK yang tercantum dalam PP No. 15 Tahun 2013 tentang Pelaksanaan UU No. 38 Tahun 2009 tentang Pos. Selain itu ditambahkan pula atribut citra perusahaan mengingat PT Pos Indonesia yang telah lama berdiri. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan pengiriman surat dan/atau paket yang termasuk dalam Layanan Pos Komersial milik PT Pos Indonesia di Kantor Pos Solo. Sehingga digunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengambilan sampel secara insidental sebanyak 96 responden dengan karakteristik yang telah ditentukan. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan model statistik Analisis Diskriminan. Hasil pengolahan data menunjukkan terdapat empat faktor yang paling membedakan adalah kepastian waktu layanan; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; serta produk layanan. Ketepatan hasil analisa dari model diskriminan tersebut mencapai 96,9%.
Kata kunci : Analisis Diskriminan, Kepuasan Pengguna Layanan, PT Pos
Indonesia.
