Analisis hubungan dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Magetan

Oleh :
Nanang Purwanto - F0298095 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Skripsi berjudul “ Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Magetan “, mencoba mendeskripsikan kondisi tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari seberapa besar kesenjangan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang diterima melalui atribut dan dimensi kualitas jasa. Latar belakang masalah yaitu bahwa saat ini kualitas jasa pelayanan yang tinggi merupakan kunci sukses untuk meningkatkan jumlah maupun kepuasan pelanggan, oleh karena itu PT. Telkom, Tbk UP Magetan dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, menguji dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk UP Magetan, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka diajukan hipotesis bahwa sebagian besar pelanggan belum cukup puas terhadap pelayanan PT. Telkom, Tbk UP Magetan, diduga dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan yang signifikan dengan keepuasan pelanggan, dan diduga dimensi responsiveness merupakan dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Telkom, Tbk UP Magetan. Sampel penelitian yang diambil sebesar 100 responden. Tekhnik sampling yanng digunakan adalah Convenience Sampling di mana quesioner diberikan kepada setiap pelanggan yang ditemui dengan alasan cepat dan efisien. Varibel-variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan harapan pelanggan. Di samping itu juga dilakukan observasi terhadap obyek penelitian. Setelah data dikumpulkan pertama dianalisis dengan menggunakan Importance performance Analysis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kedua, dengan menggunakan analisis Chi-Square untuk meguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan. Ketiga, dengan menggunakan analisis koefisien Kontingensi untuuk menguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan. Setelah dianalisis dengan metode Importance performance Analysis maka didapatkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 83,73 %, sedangkan dimensi yang paling tinggi tingkat kepuasannya adalah dimensi Tangible sebesar 89,08 %, dimensi Assurance sebesar 88,99 %, dimensi Responsiveness sebesar 85,95 %,dimensi Empaty sebesar 85,75 %, dimensi Reliability sebesar 69,29 %. Dengan metode Chi-Square didapatkan nilai X2 hitung setiap dimensi yaitu dimensi tangible (18,53535), dimensi reliability (26, 36957), dimensi responsiveness (11,26049), dimensi assurance (13,04054), dimensi empaty (24,40990) ternyata lebih besar dari nilai X2 tabel pada taraf signifikansi 5% sebesar 9,488, sedangkan dengan taraf signifikansi 1 % hanya dimensi reliabilitas dan responsiveness yang tidak mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi assurance, emphaty, tangible mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk.Sedangkan dengan menggunakan koefisien kontingensi, setelah didapatkan koefisien kontingensi untuk tiap-tiap dimensi adalah sebagai berikut, dimensi tangible (0,44295), dimensi reliability (0,31813), dimensi responsiveness (0,33965), dimensi assurance (0,39544), dimensi empaty (0,45680). Setelah dilakukan analisis data dengan distribusi frekuensi, diperoleh hasil Puas (sangat puas dan puas) sebanyak 12% ,cukup puas sebanyak 28%,tidak puas (sangat tidak puas dan tidak puas) sebanyak 60%.Ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Magetan merasakan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada perhitungan chi-square menunjukkan bahwa nilai X2 hitung setiap dimensi ternyata lebih besar dari nilai X2 tabel pada taraf signifikansi 5% sebesar, maka Ho ditolak. Selanjutnya dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Magetan, dan dimensi yang mempunyai hubungan yang paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah dimensi empaty. Berdasarkan kesimpulan maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Magetan harus memperbaiki kinerja pada dimensi reliability, adanya penambahan anggaran untuk mempertahankan atau memperbaiki kinerja yang sudah ada, sosialisasi secara rutin terhadap produk layanan baik yang baru maupun yang lama.