Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen

Oleh :
Anung Puguh Sasongko - F1201068 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Dalam era persaingan global yang sangat kompetitif dibutuhkan suatu strategi bersaing yang sangat tepat bagi perusahaan jasa khususnya perbankan agar mampu mempertahankan posisinya di pasar. BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mampu memuaskan nasabah yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas nasabah itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja dari dimensi pelayanan pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen, (2) Mengetahui hubungan antara harapan nasabah dan kualitas jasa (kinerja) yang diterima nasabah terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen. Berkaitan dengan tujuan tersebut maka diajukan hipotesis bahwa diduga kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability merupakan dimensi yang paling penting dengan kinerja terendah dan diduga terdapat hubungan antara harapan dan kualitas jasa pelayanan (kinerja) dengan kepuasan nasabah pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survei dimana data utama dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah BPR BKK Sambirejo Kab. Sragen yang diambil sebanyak 100 responden dengan metode convenience sampling. Sedangkan untuk analisis data digunakan analisis Weighted Servqual yang digunakan untuk mengetahui nilai indeks kepuasan nasabah, Analisis Mean Importance-Performance untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen dan Analisis Chi Square untuk mengetahui hubungan antara variabel harapan dan kualitas jasa pelayanan (kinerja) dengan kepuasan nasabah pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen sebesar –5576 dan bernilai negatif atau SQ < 0 yang berarti nasabah dalam kategori tidak puas. Hasil pengukuran dengan menggunakan analisis Mean Importance-Performance, ternyata menunjukkan bahwa dimensi reliability berada pada kuadran A yang berarti perlu prioritas utama dalam peningkatan kinerja karena pada kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang ada dianggap penting oleh nasabah tetapi kinerjanya masih rendah. Kuadran B ditempati oleh dimensi responsiveness dimana kinerjanya memuaskan dan kuadran C ditempati oleh dimensi emphaty yang tidak memerlukan prioritas pelaksanaan tinggi dan kuadran D dimana kinerjanya dianggap berlebihan ditempati oleh dimensi assurance dan dimensi tangible. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan terbukti atau diterima. Kemudian dari hasil analisis chi square menunjukkan bahwa masing-masing variabel baik variabel harapan dan kualitas jasa (kinerja) mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dari nilai X2 hitung masing-masing variabel yaitu sebesar 23,83878 dan 26,42171 tternyata lebih besar dari nilai X2 tabel sebesar 9,488, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga terdapat hubungan antara harapan nasabah dan kualitas jasa pelayanan (kinerja) dengan kepuasan nasabah dapat diterima atau terbukti. Setelah diuji dengan analisis koefisien kontingensi maka dapat diketahui bahwa variabel kualitas jasa pelayanan (kinerja) mempunyai hubungan paling erat dengan kepuasan nasabah pada BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen dimana selisih nilai C dengan Cmaks variabel kualitas jasa (kinerja) adalah sebesar 0,35934 lebih kecil dari selisih C dengan Cmaks variabel harapan sebesar 0,37780. Berdasarkan analisis tersebut maka diajukan saran-saran antara lain : (1) Dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanannya, maka BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen perlu meningkatkan kinerjanya terutama pada dimensi reliability karena pada dimensi ini kinerja perusahaan masih rendah atau belum memenuhi harapan nasabah padahal dimensi ini dianggap penting bagi nasabah dibandingkan dengan dimensi-dimensi lain yang diteliti. (2) Melihat hubungan yang cukup dominan antara kualitas jasa pelayanan (kinerja) dengan kepuasan nasabah, sebaiknya pihak manajemen BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen dalam menetapkan strategi pemasarannya lebih memperhatikan nasabah dari segi kualitas pelayanannya dengan demikian akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen. (3) Pihak manajemen BPR BKK Sambirejo Kabupaten Sragen hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi responsiveness, sebab dimensi ini telah mampu memuaskan nasabah dan perusahaan perlu terus menerus melakukan kebijakan dan strategi pemasaran untuk mempertahankan dan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.