Pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Surakarta

Oleh :
Ika Yuliana - F3502521 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta. Latar belakang penelitian ini adalah kepuasan pelanggan saat ini bukan terbatas pada kesesuaian suatu produk dengan standar tertentu, tetapi kepuasan pelanggan di lihat dari apakah suatu produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan atau harapan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk akan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut. Perusahaan air minum melakukan berbagai upaya untuk mengembangkan jumlah pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan yang dikembangkan untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya. Salah satu sistem pelayanan yang dikembangkan perusahaan adalah keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, keberwujudan, dimana hal ini dapat dijalankan oleh perusahaan. Faktor-faktor keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan dijalankan, karena pelanggan adalah tujuan akhir kegiatan operasi perusahaan. Lokasi penelitian PDAM Surakarta. Sumber data jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan ketentuan berusia di atas 25 tahun. Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi serta studi pustaka. Teknik analisis data dengan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t. Analisis data diperoleh persamaan regrsesinya adalah sebagai berikut : Y = 6,760+ 0,531X1 + 0,895 X2 + 0,242 X3 - 0,118 X4 + 0,596 X5 dengan Uji t ini diperoleh untuk variabel keandalan, daya tanggap, empati dan keberwujudan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan karena nilai thitung > ttabel. Untuk variabel jaminan diperoleh thitung (1.274) < ttabel (1,684) berarti variabel jaminan tidak mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara bersama-sama variabel independen (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Fhitung = 38,090 > Ftabel = 2,45). Hipotesis yang berbunyi : (a) Diduga ada pengaruh strategi pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta, terbukti kebenarannya (38,090 > 2,45). (b) Diduga keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta, tidak terbukti kebenarannya. Adapun saran yang dapat dikemukakan adalah perlu diperhatikan faktor empati, karena menurut analisis faktor tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pihak petugas PDAM Surakarta perlu mencari jalan keluar atau solusi penyebab ketidakpuasan pelanggan di lihat dari faktor empati.