Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran customer-related social stressor dalam memoderasi pengaruh psychological capital pada emotional display karyawan. Penelitian dilakukan di dua Hotel bintang lima di Surakarta yaitu Hotel Sahid Jaya dan Kusuma Sahid Prince Hotel. Teknik sampling yang digunakan yaitu convenience sampling. Jumlah sampel sebesar 126 responden yang merupakan karyawan Hotel Sahid Jaya dan Kusuma Sahid Prince Hotel di Surakarta. Analisis data menggunakan program PLS dengan metode pengujian model SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan bahwa: psychological capital berpengaruh positif pada positive affective delivery, psychological capital berpengaruh negatif pada breaking character, emotional demands-abilities fit memediasi pengaruh positif psychological capital pada positive affective delivery, emotional demands-abilities fit memediasi pengaruh negatif psychological capital pada breaking character, customer-related social stressor tidak memoderasi psychological capital pada emotional demands-abilities fit, customer-related social stressor memoderasi pengaruh emotional demands-abilities fit pada positive affective delivery, customer-related social stressor memoderasi pengaruh emotional demands-abilities fit pada breaking character.
Kata kunci: Customer-related social, psychological capital, emotional display, positive affective delivery, breaking character.
