ABSTRAK Penelitian skripsi ini dilaksanakan di Hotel Novotel Solo. Yang beralamat di Jalan Slamet Riyadi Solo. Novotel Solo di tengah persaingan jasa perhotelan yang semakin kompetitif memandang Konsumen bukan lagi sekedar sekumpulan konsumen pengguna jasa Novotel Solo melainkan juga mitra bagi keberhasilan perusahaan mencapai tujuannya. Oleh karenanya melalui skripsi ini penulis menggambarkan pelaksanaan strategi komunikasi customer relations di Novotel Solo dan bagaimana tingkat kepuasan tamu hotel Novotel Solo dengan adanya kegiatan tersebut. Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif yang merupakan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang nampak atau sebagaimana adanya.Pendekatan deskriptif didukung dengan data kualitatif yang Pengumpulan datanya melalui wawancara , observasi langsung , dan metode kepustakaan. Data yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan skema interaktif. Dari hasil penelitian pelaksanaan strategi komunikasi customer relations melalui proses fact finding, planning, organization, act & communication, dan evaluation.Yang diwujudkan dalam kegiatan relationship yang dilakukan oleh sales & marketing department , inovasi produk jasa , dan peningkatan mutu pelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada produk itu sendiri , melainkan juga memperhatikan aspek – aspek eksternal diluar produk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitas pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan oleh tamu hotel. Dalam memberikan pelayanan, Novotel Solo perlu mempertimbangkan bahwa konsumen tidak hanya memperoleh pelayanan melalui media konvensional. Melihat website Novotel Solo yang ada relatif minim menyediakan sarana informasi bagi konsumennya. Harapannya website yang ada mampu menjadi sarana pengembangan pelayanan Novotel Solo. Salah satunya adalah penyediaan layanan konsumen yang memungkinkan untuk melakukan reservasi space meeting secara online. Sistem tersebut bisa menggabungkan konsep customer relationship management (CRM), reservasi, business intelligence, dan revenue management system secara terpadu.
