Abstrak Neutron Yogyakarta sebagai salah satu penyedia jasa lembaga bimbingan belajar berupaya untuk terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memberi kepuasan bagi para konsumen atau pelanggannya. Keinginan Neutron Yogyakarta untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan tercermin dari slogan “Langkah Pasti Meraih Prestasi”. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterimanya. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Lembaga Bimbingan Belajar, maka perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut. Pada penelitian ini diidentifikasi sebanyak 70 atribut kualitas pelayanan jasa yang menyusun 13 faktor kualitas pelayanan jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1. Segmen yang terbentuk dalam Analisis Cluster sebanyak 3 segmen pelanggan (responden penelitian), yang memiliki persepsi yang sama terhadap faktor – faktor kualitas pelayanan jasa. Cluster 1 lebih mementingkan faktor fasilitas fisik, faktor media komunikasi dengan pelanggan, faktor penampilan karyawan, faktor pelayanan jasa yang dijanjikan, faktor pelayanan jasa yang akurat / error free, serta faktor pelayanan jasa yang tanggap / responsif dan cepat. Cluster 2 lebih mementingkan faktor kemauan staff membantu pelanggan, faktor kredibilitas / reputasi, dan faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. Cluster 3 lebih mementingkan faktor kompetensi staff. Berdasarkan metode QFD (Quality Function Deployment), urutan prioritas pertama tindakan Voice of Engineering (pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1) untuk merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan (Voice of Costumer) terdapat pada atribut pelayanan jasa sosialisasi pelayanan konsultasi akademik secara pribadi dengan tentor kepada siswa mengenai strategi belajar yang efektif dan masalah materi pelajaran sekolah yang kurang dipahami dan atribut pelayanan jasa pengkondisan kelas agar tetap tenang dan terkendali saat tentor terlambat, dengan cara kelas diisi sementara oleh kepala kantor cabang dan staff bagian pendidikan. Hasil persepsi dari siswa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 yang pernah mengikuti les diLembaga Bimbingan Belajar lainnya, Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 mempunyai kelebihan dalam hal faktor media komunikasi dengan pelanggan, faktor pelayanan jasa yang dijanjikan, faktor pelayanan jasa yang tanggap (responsif), faktor kredibilitas / reputasi dan faktor keamanan finansial. Pesaing dari Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1, yaitu Lembaga Bimbingan Belajar Sony Sugema Collage (SSC) Intersolusi, Lembaga Bimbingan Belajar Primagama dan Lembaga Bimbingan Belajar Gama Exacta. Lembaga Bimbingan Belajar Sony Sugema Collage (SSC) Intersolusi mempunyai kelebihan dalam hal faktor kemauan staff membantu pelanggan, faktor keramahan dan kesopanan karyawan, dan faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. Lembaga Bimbingan Belajar Primagama dan Gama Exacta mempunyai kelebihan dalam faktor pelayanan jasa yang akurat / error free, faktor kompetensi staff, faktor perhatian pribadi / khusus. Faktor-faktor kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan untuk membedakan kelompok pelanggan / siswa yang puas dan tidak puas terhadap kinerja pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1, adalah faktor fasilitas fisik, faktor media komunikasi dengan pelanggan, faktor pelayanan jasa yang dijanjikan, faktor kredibilitas / reputasi, faktor perhatian pribadi / khusus, dan faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. ANOVA digunakan untuk menguji apakah terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap tiap faktor kualitas pelayanan jasa berdasarkan profil responden. Jika terdapat perbedaan penilaian persepsi / penilaian persepsi rata-rata populasi terhadap tiap faktor kualitas pelayanan jasa tidak sama, maka dilakukan uji setelah ANOVA / Post Hoc Test untuk mengetahui segmen populasi yang mana dari profil responden yang memiliki nilai persepsi hasil uji setelah ANOVA / Post Hoc Test yang paling rendah. Nilai persepsi yang rendah mengandung arti bahwa harapan (ekspektasi) responden untuk peningkatan terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa tinggi. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Quality Function Deployment (QFD), Analisis Cluster, Analisis Korespondensi, Peta Posisi, Analisis Diskriminan, Anova. xvi + 164 halaman ; 17 gambar ; 69 tabel ; 12 lampiran Daftar Pustaka : 14 (1994– 2003).
