Kepuasan pelanggan dianggap sebagai standar dasar kinerja dan bahkan standar keunggulan setiap organisasi bisnis. Penelitian ini bertujuan membangun kepuasan pengguna layanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) melalui analisis Kualitas Teknis, Kualitas Fungsional dan Citra Institusi dengan Risk Aversion dan Kepercayaan Pengguna Layanan PTSP sebagai moderator.
Pembuktian melalui uji statistik dengan unit analisis pengguna PTSP se Provinsi Jawa Tengah. Populasi dalam penelitian ini seluruh pemohon/pengguna layanan PTSP di wilayah Jawa Tengah yang terdiri dari 29 kabupaten dan 6 kota madya. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling probabilitas, dan teknik multistage sampling digunakan untuk mendapatkan responden, sedangkan metode analisis menggunakan SmartPLSM3.
Hasil penelitian menunjukkan ketiga variabel independent yaitu Kualitas Teknis,
Kualitas Fungsional dan Citra Institusi berpengaruh positip signifikan pada Kepuasan Pengguna Layanan PTSP. Risk Aversion terbukti sebagai moderator quasi, artinya Risk Aversion terbukti signifikan memoderasi pengaruh Kualitas Teknis pada Kepuasan Pengguna Layanan PTSP dengan arah negatif dan sekaligus Risk Aversion sebagai variabel independent. Kepercayaan Pengguna Layanan PTSP terbukti murni sebagai variabel moderator.Kata kunci : Citra Institusi, Kepercayaan Pengguna Layanan PTSP, Kepuasan Pengguna Layanan PTSP, Kualitas Fungsional, Kualitas Teknis, Risk Aversion.
